こんばんはcomastyです。
先日こんなニュースが飛び込んできました。
アパレルショップのURBAN RESEARCHが店内で店員から
声を掛けてほしくない意思表示として「声掛け不要バッグ」という
サービスを試験的に導入した、というものでした。
アパレル店員「声かけ不要」バッグに賛否 「これ助かる」vs「寂しい」 （J-CASTニュース） - Yahoo!ニュース
個人的にはこれを見て思いました、はっきり言って愚策だと。
何故そう思ったのかを本日は記事にしたいと思います。
声掛け不要バッグ誕生のきっかけ
URBAN RESEARCHが実施したアンケートにて
「買い物中は放っておいて欲しい」
「店員に追いかけられるような気分になった」等と
ネットストアを利用する人たちの
スタッフの声掛けを嫌がる回答が目立ったとのことで
そう考えるお客様の為に今回のサービス導入に踏み切ったようです。
根本的な解決になるのか
ここでよく考えていただきたいのが
「買い物中は放っておいて欲しい」
「店員に追いかけられるような気分になった」
これって店員の接客スキルが低いから起こることなんじゃないかな？と。
デキる店員は決してこのようなことをせず
お客様との距離感を察して測るのが上手い。
ないしは会社の方針が押売りに近い形で買わせる接客スタイルを取らせて
（URBAN RESEACHにあるのかわかりませんがノルマがあるお店もあるようです）
その結果、今までのツケとして
そういうコメントがアンケートに反映される
ということになったのではないでしょうか。
そこで自身の接客スタイルを見直すことをせずに
接客を求めている方へのサービス向上も挙げているようですが
お客様の為というもっともらしい理由を付けて
声掛け不要バッグの導入を始めてしまったように映ります。
担当者曰く
「アパレル業界では、おそらく初の試みになると思います」(ﾟ∀ﾟ)ﾄﾞﾔｧ
と答えていたようですが自分にはそれはまるで
私達はお客様との距離感が掴めませんので
お客様の方から声掛けが必要か不要か意思表示をして下さい。
という自らの業務の放棄を恥ずかしくも
露呈してしまっているのではないでしょうか。
サービスを続けることで起こりうる弊害
先程少し触れましたがデキる店員とはお客との距離感を測るのが上手い。
ただそれは皆、きっと最初から上手かったわけではなく
始めた頃は距離を詰めようとし過ぎて嫌な顔をされたり
また逆に不要だろうと思っていた人が実は接客を求めていて
せっかくの販売の機会を逃したり等の様々な経験を通して
成長していくものだと思います。
ただもしこの声掛け不要バッグに慣れてしまったら今後は
ちょっと極論かもしれませんがこんな感じになるのではないでしょうか。
バッグ無し → 声かけてほしくないんだな、放っておこう(・_・)ﾌｰﾝ
バッグ有り → 声かけて欲しいのか、ヨッシャ買わせたろ＼(^o^)／ﾜｰｲ
根本的な対策を疎かにして安易な策に踏み切ったがゆえに
今までバッグ有りだったお客様も次からはバッグ無しやネットストアへ。。
そして全てのお客様対して均等に持たなければならない注意力も
バッグの有無で判断してしまうのではないでしょうか。
バッグ無し声掛け無くてもいい→注視しなくなる
もしそのような思考になっていくようであれば
万引きが起きたりする危険性もより出て来ると思われます。
まとめ
「声掛け」が不要・不快だと思われるようになったのは
不要・不快な声掛けが増えたからだと思います。
「気になったら自分から声かければいい」
「押し売りされかけたら断る勇気を持てばいい」
そういった意見もありますが自ら発信するのが苦手な人もいて
そんな人達を手助けするのが本来のスタッフの役目であり
不要・不快な声掛けに対してお客様側に
ストレスがかかることを強いるのも違和感を感じます。
結果、ネットストアに流れていくのも必然なのではないでしょうか。
理想論かもしれませんが良いお店とは
どんな人にも快適に買い物を楽しんでもらう空間を作る、
ただそれは服・ディスプレイだけではなくて
スタッフとの心地よい距離感も含めてであるということだと思います。
・・URBAN RESEARCH出禁になったらどうしよ＼(^o^)／
